Home Mga toolNPS calculator

NPS, CSAT at CES calculator na may margin of error

Kalkulahin ang Net Promoter Score mula sa bilang ng bawat grupo o listahan ng rating, at alamin kung gaano mapagkakatiwalaan ito: margin of error, confidence interval, at test kung significant ang pagbabago mula sa huling survey. Sinasaklaw ng ibang tab ang satisfaction (CSAT) at customer effort (CES).

● Libre, walang sign-upNa-update: Setyembre 16, 2026

Paano gamitin

Pumili ng metricNPS — kagustuhang irekomenda ang produkto; CSAT — satisfaction sa isang partikular na interaction; CES — gaano madali ang paggawa ng isang bagay.
Ilagay ang mga tugonBilang bilang ng grupo o listahan ng rating: i-paste ang column mula survey export at inuuri ng calculator ang mga rating sa grupo at nilalaktawan ang iba.
Suriin ang margin of errorSa tabi ng score ay ang confidence interval nito. Kung mas malapad kaysa pagkakaibang nais tukuyin, hindi pa sapat ang inyong mga tugon.
Ihambing ang mga panahonI-tick ang “Ihambing sa nakaraang panahon” at ilagay ang dating data: sinusuri ng calculator kung tunay na nagbago ang NPS o ingay lamang.

Ano ang NPS at paano ito kalkulahin

Ang Net Promoter Score (NPS) ay ipinakilala ni Fred Reichheld sa “The One Number You Need to Grow”, Harvard Business Review, 2003. Ang metric ay batay sa isang tanong:

“Gaano posible na irerekomenda ninyo ang [produkto] sa kaibigan o kasamahan?” Scale mula 0 (“hindi posible”) hanggang 10 (“lubhang posible”)

Nahahati ang mga tugon sa tatlong grupo: promoter (9–10) — loyal na customer na nagrerekomenda; passive (7–8) — nasiyahan ngunit madaling akitin ng competitor; detractor (0–6) — hindi nasiyahan at maaaring pigilan ang ibang tao. Ang score:

NPS = (promoter − detractor) / lahat ng tugon × 100 Halimbawa: 180 promoter, 70 passive, 50 detractor, 300 total NPS = (180 − 50) / 300 × 100 = +43.3

Sinusukat ang NPS sa puntos mula −100 (lahat ay detractor) hanggang +100 (lahat ay promoter), hindi porsyento. Ang passive ay hindi nasa numerator ngunit nasa denominator: kung ang promoter ay nagiging passive, bumababa ang score.

Ang Net Promoter®, NPS® at Net Promoter Score® ay rehistradong trademark ng Bain & Company, Inc., NICE Satmetrix (Satmetrix Systems, Inc.) at Fred Reichheld. Ang calculator na ito ay independent na tool at hindi kaugnay ng mga may-ari ng trademark.

Margin of error ng NPS at paghahambing ng panahon

Ang NPS ay pagkakaiba ng dalawang bahagi mula sa parehong sample, kaya mas malaki ang margin of error nito kaysa bawat bahagi. Kung p_P at p_D ay bahagi ng promoter at detractor, ang variance ng score (sa proportion) ay:

Var(NPS) = ( p_P + p_D − (p_P − p_D)² ) / n SE = √Var · 100 puntos Interval: NPS ± z · SE (z = 1.960 sa 95%)

Para sa halimbawa sa itaas (0.6 at 0.167; n = 300), SE = 4.39 at ang 95% interval ay mula +34.7 hanggang +51.9. Ang 17 puntos na pagitan sa 300 tugon ay normal, at ito ang pinakamahalagang tandaan sa pagbabasa ng report: ang pagbabago ng NPS na 3–5 puntos na may ilang daang tugon ay halos palaging nasa loob ng random na variation. Sa pinakamalang kaso — pantay na promoter at detractor at walang passive — ang 95% margin ay ±9.8 puntos sa 400 tugon; ang pagpapaliit sa ±5 ay nangangailangan ng 1,537 tugon.

Tunay bang nagbago ang NPS?

Para sa dalawang independent na survey — halimbawa, dalawang quarter na may iba’t ibang respondent — subukan ang pagkakaiba gamit ang z-test:

Δ = NPS₂ − NPS₁ SE_Δ = √( SE₁² + SE₂² ) z = Δ / SE_Δ, p-value = 2 · (1 − Φ(|z|))

Kung ang p-value ay mas mababa sa 1 − confidence level, significant ang pagbabago. Kung ang parehong mga tao ay tumugon sa dalawang survey, dependent ang mga survey at ang formula ay labis na konserbatibo — nangangailangan ng paired method ang panel survey.

CSAT at CES: ano ang sinusukat at paano kalkulahin

CSAT — satisfaction

Sinasagot ng Customer Satisfaction Score ang “Gaano nasiyahan kayo sa…” — karaniwan pagkatapos ng partikular na interaction: support request, pagbili, pagkumpleto ng setup. Walang standard na pananalita ang CSAT; kadalasan gumagamit ng 1–5 scale at binibilang ang bahagi ng nasiyahang customer, ibig sabihin rating 4 at 5:

CSAT = (bilang ng 4 at 5 na rating) / (lahat ng tugon) × 100%

Gumagamit din ng average na rating (“4.2 mula 5”) ngunit mas mahirap bigyang-kahulugan: ang parehong average ay mula “lahat ay nagbigay ng 4” at mula “kalahati ay nagbigay ng 5, ilan ay nagbigay ng 1”. Para sa bahagi ng nasiyahang customer, gumagamit ang calculator ng Wilson interval — sa bahaging humigit-kumulang 80–90%, lumilihis nang kapansin-pansin ang simple na “± margin” interval.

CES — customer effort

Ang Customer Effort Score ay lumitaw pagkatapos ng “Stop Trying to Delight Your Customers” nina Matthew Dixon, Karen Freeman at Nicholas Toman (Harvard Business Review, 2010). Nagtalo ang mga awtor na ang loyalty ay mas nakadepende sa kadalian ng paglutas ng problema kaysa pagsisikap na “mag-delight”. Ang unang bersyon ay nagtanong kung gaano karaming effort ang kinailangan sa 1–5 scale. Inilalarawan ng “The Effortless Experience” (2013) ang ikalawang bersyon: pagsang-ayon sa “Pinadali ng kumpanya ang paglutas ng aking isyu” sa 1–7 scale, kung saan mas mataas ay mas madali. Gumagamit ang calculator ng bersyong ito.

CES = mean na rating Interval: mean ± t(n − 1) · s / √n

Bukod sa mean, tingnan ang bahagi ng 1–3 na rating: ito ang mga taong nahirapan, at ang kanilang senaryo ay nararapat bigyang-pansin dulo.

Anong metric ang gagamitin

NPS — saloobin sa produkto sa kabuuan. Tanungin ang parehong user nang hindi hihigit sa isang beses bawat quarter, at hindi bago nakakuha ng value.
CSAT — partikular na sandali: support ticket, bagong feature, setup step.
CES — gaano madali ang task: onboarding, data import, pagbabayad. Mahusay na nagpapakita kung saan humahadlang ang interface.

Mga limitasyon ng NPS at kailan magtanong sa loob ng app

Popular ang NPS dahil simple, ngunit may mga kilalang kahinaan ang metric.

Pinagtatalunan ang kaugnayan sa growth. Ang pag-aaral nina Keiningham at mga kasamahan sa Journal of Marketing (2007) ay hindi nagpatunay na ang NPS ay mas mahusay na hinuhulaan ang revenue growth kaysa ibang satisfaction measure.
Pagkawala ng impormasyon. Labing-isang level ay pinagsasama sa tatlong grupo: ang rating na gumalaw mula 0 tungo 6 ay hindi binabago ang score, ngunit mula 6 tungo 7 ay binabago. Tingnan ang distribution ng rating, hindi ang final na numero lamang.
Paghahambing sa ibang kumpanya. Lubos na nakadepende ang NPS level sa industry, audience, channel at pananalita ng tanong. Hindi kami sumisipi ng “benchmark” — mas tapat ang paghahambing ng produkto sa sarili sa paglipas ng panahon gamit ang parehong paraan.
Self-selection. Hindi lahat ay tumutugon, at ang mga tumugon ay naiiba sa mga hindi. Ang margin of error dito ay sumasaklaw lamang sa random sampling error — tingnan ang sample size calculator.

Kailan magtanong sa loob ng produkto

Ang pinakakaraniwang pagkakamali ay pagpapakita ng NPS sa unang login. Walang ginawa pa ang tao, kaya ang rating ay sumasalamin sa landing page at inaasahan, hindi sa produkto. Mas mainam:

magtanong pagkatapos ng key onboarding step — unang project na ginawa, na-import na data, inimbitahang teammate;
para sa CSAT at CES, magtanong kaagad pagkatapos ng event na sinusukat, habang sariwa ang impresyon;
huwag abalahin ang task: mag-survey pagkatapos ng aksyon, hindi sa gitna ng form;
palaging magdagdag ng open na tanong, “Bakit ibinigay ninyo ang score na ito?” — ipinapakita ng numero ang nangyayari, ipinapaliwanag ng komento ang dahilan;
limitahan ang dalas: ang parehong tao ay hindi dapat makakita ng survey bawat linggo.

Mga source

Reichheld F. F. The One Number You Need to Grow. Harvard Business Review, Disyembre 2003 — depinisyon ng NPS.
Dixon M., Freeman K., Toman N. Stop Trying to Delight Your Customers. Harvard Business Review, Hulyo–Agosto 2010 — Customer Effort Score.
Dixon M., Toman N., DeLisi R. The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty. Portfolio/Penguin, 2013 — CES 2.0 sa 1–7 scale.
Keiningham T. L., Cooil B., Andreassen T. W., Aksoy L. A Longitudinal Examination of Net Promoter and Firm Revenue Growth. Journal of Marketing, 71(3), 2007 — kritika sa NPS.
Wilson E. B. Probable Inference, the Law of Succession, and Statistical Inference. Journal of the American Statistical Association, 22(158), 1927 — interval para sa proportion.
ISO 10004:2018. Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for monitoring and measuring.

Mga madalas na tanong

Paano kalkulahin ang NPS?

Magtanong “Gaano posible na irerekomenda ninyo kami sa kaibigan o kasamahan?” sa 0–10 scale. Kalkulahin ang bahagi ng promoter (9–10) at detractor (0–6) mula sa lahat ng respondent at bawasin ang ikalawa mula sa una. Halimbawa, 60% promoter at 17% detractor ay nagbibigay ng NPS = +43.

Ano ang mahusay na NPS?

Walang universal na benchmark: lubos na nakadepende ang score sa industry, bansa, survey channel at pananalita ng tanong. Mas mapagkakatiwalaan ang paghahambing ng produkto sa sarili sa paglipas ng panahon gamit ang parehong paraan, at isaalang-alang ang margin of error — ang pagbabago ng ilang puntos ay kadalasang random.

Ilang tugon ang kailangan para sa NPS?

Nakadepende sa kailangang precision. Sa pinakamalang kaso, ang 95% margin of error ay humigit-kumulang 196 / √n puntos: ±9.8 sa 400 tugon at ±5 sa 1,537. Na may realistic na hati kasama ang passive, bahagyang mas maliit — kinakalkula ito ng calculator para sa inyong data.

Bakit binabalewala ang passive sa NPS?

Hindi nasa pagkakaiba, ngunit nasa total. Kaya kung ilang promoter ay nagiging passive, bumababa ang NPS kahit walang dagdag na detractor.

Ano ang pagkakaiba ng NPS at CSAT?

Sinusukat ng NPS ang saloobin sa produkto o kumpanya sa kabuuan at kagustuhang magrekomenda. Sinusukat ng CSAT ang satisfaction sa partikular na interaction: support request, pagbili, bagong feature. Karaniwang kinokolekta ang NPS bawat quarter, CSAT kaagad pagkatapos ng event.

Ano ang CES at paano kalkulahin?

Ipinapakita ng Customer Effort Score kung gaano madali para sa customer ang paggawa ng isang bagay. Sa karaniwang bersyon, nire-rate ng mga tao ang pagsang-ayon sa “Pinadali ng kumpanya ang paglutas ng aking isyu” mula 1 hanggang 7; ang metric ay mean. Subaybayan din ang bahagi ng 1–3 na rating — ang mga nahirapan.

Paano malaman kung tunay na nagbago ang NPS?

Ihambing ang dalawang survey gamit ang z-test: hatiin ang pagkakaiba sa square root ng sum ng squared standard error. Sa calculator, i-tick ang “Ihambing sa nakaraang panahon” para makita ang interval ng pagbabago at p-value. Kung kasama ang zero sa interval, hindi napatunayan ang pagbabago.

Higit pa sa UX research

Survey sample size calculator
Ilang sagot ang kailangan ng survey para sa isang margin of error?
Kano model survey analyzer
Aling feature ay must-have, performance o delighter para sa mga user?
CSAT at CES calculator
Ano ang CSAT at Customer Effort Score ng mga resultang ito?
SUS calculator
Ano ang System Usability Scale score, at mahusay ba ang usability?