Clew

HomeMga toolCSAT at CES calculator

CSAT at CES calculator na may paghahambing ng panahon

Ilagay ang distribution ng satisfaction rating (CSAT, 1–5) o effort rating (CES, 1–7) at makuha ang bahagi ng nasiyahang customer, ang mean rating at ang confidence interval ng mga ito. Magdagdag ng naunang panahon at sinusuri ng calculator kung tunay na nagbago ang metric o ingay lamang.

● Libre, walang sign-upNa-update:

Tanong: “Gaano nasiyahan kayo sa…?” mula 1 (lubhang hindi nasiyahan) hanggang 5 (lubhang nasiyahan). Ilagay ilang beses ibinigay ang bawat rating.

Sagot bawat rating

NgayonDati1 — lubhang hindi nasiyahan2345 — lubhang nasiyahan
Punan mula listahan ng rating
Mga numero 1 hanggang 5 na pinaghiwalay ng space, comma o bagong linya — hal. column mula survey export.
Confidence level

—

 

CSAT ngayon— 
CSAT dati— 
Pagbabago ng bahagi— 
Mean ngayon— 
Mean dati— 
Pagbabago ng mean— 
Distribution ng CSAT rating, bahagi ng sagoti-hover ang rating
Distribution ng CSAT rating, bahagi ng sagot
NgayonDatinaka-highlight ang rating 4–5

Mga formula. CSAT = (bilang ng 4 + bilang ng 5) / lahat ng sagot; Wilson interval. Pagkakaiba ng panahon: two-proportion z-test; pagkakaiba ng mean: Welch’s t-test.

Kinakalkula ang lahat sa inyong browser — hindi ipinapadala kahit saan ang inyong inilagay.

Paano gamitin

  1. Pumili ng metricSinusukat ng CSAT ang satisfaction sa isang interaction sa 1–5 scale. Sinusukat ng CES gaano madaling nagawa ang gawain, sa 1–7 agreement scale.
  2. Ilagay ang distributionIlang beses ibinigay ang bawat rating, mula report ng iyong survey tool. O i-paste ang listahan ng rating at hayaang bilangin ng calculator.
  3. Magdagdag ng naunang panahonParehong tanong noong nakaraang buwan, bago release, o sa control group. Ang mga panahon ay dapat independent sample.
  4. Basahin ang resultaInihahambing ng calculator ang bahagi ng nasiyahan at mean rating, na may interval at p-value. Kung may zero ang interval, hindi napatunayan ang pagbabago.

Paano kalkulahin ang CSAT: top-2-box at mean rating

Sinusukat ng CSAT (Customer Satisfaction Score) ang satisfaction sa tiyak na sandali: support conversation, pagbili, pagtatapos ng setup. Ang pinakakaraniwang bersyon ay bahagi ng nasiyahang customer — rating 4 at 5 sa limang-puntong scale, o “top-2-box”:

CSAT = (bilang ng 4 + bilang ng 5) / lahat ng sagot × 100% Halimbawa: 6, 9, 22, 88 at 125 sagot para rating 1…5, kabuuang 250 CSAT = (88 + 125) / 250 = 85.2% 95% Wilson interval: 80.3% … 89.1%

Kapaki-pakinabang din ang mean rating (“4.27 mula 5”), ngunit lubhang magkaibang distribution ay maaaring may parehong mean. Kaya ipinapakita ng calculator ang dalawa at ang buong distribution. Gumagamit ang bahagi ng Wilson interval: sa bahaging 80–90%, ang karaniwang “bahagi ± margin” ay nagbibigay ng maling hangganan.

Kung kailangan ng pangkalahatang loyalty index, kalkulahin ang NPS sa NPS calculator.

Paano kalkulahin ang Customer Effort Score

Ipinapakita ng CES (Customer Effort Score) gaano madaling nalutas ng customer ang isang bagay. Nagmula ito sa artikulo nina Dixon, Freeman at Toman sa Harvard Business Review (2010), na nagsasabing mas nakasalalay ang loyalty sa pagbabawas ng effort kaysa pagtatangkang humanga. Ang kasalukuyang bersyon ay nagtatanong ng pagsang-ayon sa “Pinadali ng kompanya ang paglutas ng aking isyu” sa 1–7 scale:

CES = mean rating Interval: CES ± t(n − 1) · s / √n Bahaging “madali” = rating 5–7 / lahat ng sagot Halimbawa: 160 sagot, mean 5.34, s = 1.40 95% interval: 5.12 … 5.56

Higit sa mean, tingnan ang bahagi ng rating 1–3: nahirapan ang mga taong ito, at ang kanilang journey ay unang suriin. Lalong kapaki-pakinabang ang CES pagkatapos ng onboarding, data import o checkout.

Significant bang nagbago ang CSAT o CES?

Kapag tumaas ang CSAT mula 78% sa 85%, ang unang tanong ay kung nagkataon. Sinusuri ng calculator ang dalawang hypothesis nang hiwalay.

Pagkakaiba ng bahagi: z-test

p̂ = (x₁ + x₂) / (n₁ + n₂) pooled na bahagi z = (p₂ − p₁) / √( p̂ (1 − p̂) (1/n₁ + 1/n₂) ) Halimbawa: dati 195 mula 250 (78.0%), ngayon 213 mula 250 (85.2%) Pagkakaiba +7.2 pp, z = 2.08, p-value = 0.038, interval +0.4 … +14.0 pp

Pagkakaiba ng mean: Welch’s t-test

t = (x̄₂ − x̄₁) / √( s₁²/n₁ + s₂²/n₂ ) df = (s₁²/n₁ + s₂²/n₂)² / ( (s₁²/n₁)²/(n₁−1) + (s₂²/n₂)²/(n₂−1) )

Hindi nag-aakala ang Welch test ng pantay na variance at angkop para sample na magkaibang laki. Ang rating ay ordinal scale, kaya kombensyon ang mean; sa daan-daang sagot ay mapagkakatiwalaan ang t-test, ngunit ang 0.05-puntong pagkakaiba ay hindi dapat bigyang kahulugan maging p < 0.05.

  • Ang mga panahon ay dapat independent: kung parehong mga tao ang sumagot dalawang beses, kailangan ng paired test.
  • Random error lamang ang sinasaklaw ng test: ang pagbabago ng channel o audience ay nagpapagalaw din sa numero.
  • Huwag suriin ang significance araw-araw hanggang “magtagumpay”. Ipinapakita ng survey sample size calculator ilang sagot ang kailangan.

Mga sanggunian

  1. Dixon M., Freeman K., Toman N. Stop Trying to Delight Your Customers. Harvard Business Review, July–August 2010.
  2. Dixon M., Toman N., DeLisi R. The Effortless Experience. Portfolio/Penguin, 2013 — CES sa 1–7 scale.
  3. Welch B. L. The Generalization of “Student’s” Problem when Several Different Population Variances are Involved. Biometrika, 34(1/2), 1947.
  4. Wilson E. B. Probable Inference, the Law of Succession, and Statistical Inference. Journal of the American Statistical Association, 22(158), 1927.
  5. ISO 10004:2018. Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for monitoring and measuring.

Mga madalas na tanong

Paano kalkulahin ang CSAT?

Hatiin ang bilang ng rating 4 at 5 sa lahat ng sagot sa 1–5 scale at i-multiply sa 100%. Halimbawa, 213 nasiyahan mula 250 sagot ay CSAT 85.2%.

Ano ang top-2-box?

Bahagi ng sagot sa dalawang pinakamataas na opsyon ng scale: para CSAT 1–5, ang 4 at 5. Mas madaling bigyang kahulugan kaysa mean.

Paano kalkulahin ang CES?

Sa 1–7 na bersyon, ang CES ay mean ng pagsang-ayon sa “Madali para sa akin na lutasin ang aking isyu”. Subaybayan din ang bahagi ng 5–7 (“madali”) at 1–3 (“mahirap”).

Paano malaman kung significant na nagbago ang CSAT?

Ihambing ang bahagi ng dalawang panahon gamit ang z-test: kung ang p-value ay mas mababa sa 0.05 (sa 95% confidence) at ang interval ng pagkakaiba ay walang zero, significant ang pagbabago.

Anong test para pagkakaiba ng mean rating?

Welch’s t-test: hindi nag-aakala ng pantay na variance at angkop sa magkaibang laki ng sample. Sa kaunting sagot, suriin din ang distribution.

Ano ang pagkakaiba ng CSAT, CES at NPS?

Ang CSAT ay satisfaction sa isang interaction, CES ay gaano madali ang gawain, NPS ay kahandaang irekomenda ang produkto sa kabuuan. Kinokolekta ang CSAT at CES kaagad pagkatapos ng event, NPS mas madalang.

Ilang sagot ang kailangan para ihambing ang panahon?

Nakadepende sa pagkakaibang nais tuklasin. Sa 80% power at 5% significance level, ang pagtuklas ng pagtaas ng CSAT mula 80% sa 85% ay nangangailangan ng humigit-kumulang 900 sagot bawat panahon; mula 80% sa 90%, humigit-kumulang 200.

Higit pa sa Product management

Kaugnay na babasahin

NPS, CSAT at CES calculatorSurvey sample size calculatorA/B test calculatorLahat ng tool

Mga tour, tooltip at checklist na makikita ang epekto sa mga numero.

Subukan ang Clew nang librePaano ito gumaganaFree plan habambuhay · walang credit card

Product tours, popups at onboarding sa panahon ng AI

7 pattern na may bilang ng hakbang, tuntunin sa copy at dapat sukatin, ang binabago ng AI, at checklist bago mag-publish. PDF, 2 pahina. Ano ang laman →

Nasa English ang gabay.