Analisis survei model Kano

Model Kano diperkenalkan peneliti mutu Jepang Noriaki Kano dan rekan-rekannya pada 1984. Gagasan utamanya: kepuasan pengguna tidak naik secara linear seiring bertambahnya fitur. Ada fitur yang baru terasa ketika tidak ada; ada pula yang menyenangkan walau tidak pernah diminta. Model ini membagi kebutuhan ke dalam lima kategori:

• M — wajib (must-be). Ketiadaannya sangat mengecewakan, kehadirannya dianggap biasa. Contoh: ekspor data di produk B2B.
• O — satu dimensi (performance). Makin baik, makin puas: kecepatan, jumlah integrasi, akurasi pencarian.
• A — menarik (delighter). Tidak dirindukan, tetapi menyenangkan. Seiring waktu menjadi satu dimensi, lalu wajib.
• I — tak berpengaruh. Pengguna tidak peduli fitur itu ada atau tidak.
• R — terbalik. Justru mengganggu, misalnya notifikasi yang berlebihan.

Kategori Q — meragukan berisi jawaban yang bertentangan: orang menyukai ada dan tidak adanya fitur sekaligus. Biasanya terjadi karena pertanyaan kurang jelas atau responden tidak fokus.

Setiap fitur mendapat sepasang pertanyaan dengan skala yang sama:

Pasangan jawaban diubah menjadi kategori lewat tabel evaluasi. Alat ini memakai versi standar yang diterbitkan Berger dan rekan pada 1993: baris adalah jawaban fungsional, kolom jawaban disfungsional.

Misalnya, “suka” dan “tidak suka” menghasilkan O, sedangkan “netral” dan “tidak suka” menghasilkan M. Untuk setiap fitur dihitung persentase kategori dan yang paling sering menjadi hasil; hasil seri mengikuti aturan M > O > A > I.

Apakah kategorinya jelas?

Jika 9 orang memilih A dan 8 memilih O, menyebut fitur itu menarik terlalu berlebihan. Uji Fong (1996) memeriksa apakah kategori teratas benar-benar berbeda dari urutan kedua:

Jika syarat tidak terpenuhi, sampel Anda kemungkinan mencampur kelompok dengan harapan berbeda. Pisahkan jawaban per segmen — paket, peran, lama penggunaan — lalu analisis masing-masing.

Persentase kategori sulit dibandingkan antarfitur, sehingga Berger dan rekan mengusulkan dua koefisien kepuasan pelanggan:

Better menunjukkan seberapa besar kepuasan naik bila fitur ditambahkan; Worse, seberapa besar kepuasan turun bila fitur tidak ada. Jawaban R dan Q tidak masuk penyebut.

Grafik menempatkan |Worse| di sumbu horizontal dan Better di sumbu vertikal. Empat kuadran dengan batas 0,5 mencerminkan kategori: kiri atas menarik, kanan atas satu dimensi, kanan bawah wajib, kiri bawah tak berpengaruh.

• Rilis fitur wajib lebih dulu, tanpa investasi berlebihan.
• Tingkatkan fitur satu dimensi secara bertahap dan ukur hasilnya.
• Fitur menarik membedakan Anda dengan investasi kecil: tunjukkan ke pengguna baru lewat tooltip atau tur.
• Fitur tak berpengaruh layak dikeluarkan dari backlog. Nilai sisanya di kalkulator RICE dan ICE.

• Jelaskan manfaat, bukan implementasi. “Laporan dikirim ke email Anda setiap Senin” lebih jelas daripada “penjadwal ekspor”.
• Maksimal 15–20 fitur per survei. Setiap fitur berarti dua pertanyaan; kuesioner panjang menambah jawaban Q.
• Tanya pengguna sasaran. Pengguna baru dan pengguna mahir sering menilai fitur yang sama secara berbeda.
• Kumpulkan cukup jawaban. Dengan 20 jawaban per fitur, dua suara bisa mengubah kategori. Kalkulator ukuran sampel menunjukkan berapa yang Anda perlukan.
• Ulangi survei. Kategori bergeser: yang menyenangkan hari ini akan menjadi wajib beberapa tahun lagi.

1. Kano N., Seraku N., Takahashi F., Tsuji S. Attractive Quality and Must-Be Quality. Journal of the Japanese Society for Quality Control, 14(2), 1984.
2. Berger C., Blauth R., Boger D. et al. Kano’s Methods for Understanding Customer-defined Quality. Center for Quality of Management Journal, 2(4), 1993 — kuesioner, tabel evaluasi, koefisien.
3. Fong D. Using the Self-Stated Importance Questionnaire to Interpret Kano Questionnaire Results. Center for Quality of Management Journal, 5(3), 1996.
4. Matzler K., Hinterhuber H. H. How to Make Product Development Projects More Successful by Integrating Kano’s Model of Customer Satisfaction into Quality Function Deployment. Technovation, 18(1), 1998.