Басты бет ҚұралдарКано сауалнамасын талдау

Кано моделі бойынша сауалнаманы талдау

Респонденттердің функционалдық және дисфункционалдық жауаптарын қойыңыз немесе Google Forms, Typeform не Excel-ден CSV жүктеңіз. Құрал әр жауап жұбын Кано бағалау кестесінен өткізіп, әр функцияның санатын анықтайды, Better және Worse коэффициенттерін есептейді және оларды диаграммада көрсетеді.

● Тегін, тіркелусізЖаңартылды: 2026 ж. 17 қыркүйек

Жауаптар: респондент, функция, функционалдық, дисфункционалдықБір жол — бір адамның бір функция туралы жауабы. Сауалнама формасының кең кестесі де жарайды: әр функцияға екі баған, мысалы «Экспорт (F)» және «Экспорт (D)», әр респондентке бір жол. Бөлгіш — үтір, нүктелі үтір немесе табуляция.

CSV жүктеу

Жауап шкаласы: 1 — ұнайды, 2 — солай болуы керек, 3 — бейтарап, 4 — көне аламын, 5 — ұнамайды. Сөзбен жазуға болады.

Жауаптар санаттарға бөлініп қойған болса, әр функция үшін әр санаттағы жауап санын енгізіңіз.

Әр функция бойынша Кано санаттарындағы жауап саны
Функция	A	O	M	I	R	Q	Әрекеттер

—

Функциялар—

Респонденттер—

Міндетті—

Тартымды—

Нәтиже: әр функцияның санат үлестері, басым санаты және коэффициенттері
Функция	n	A	O	M	I	R	Q	Санат	Better	Worse

A — тартымды, O — бір өлшемді, M — міндетті, I — бейжай, R — кері, Q — күмәнді жауап. Екінші санаттан айқын озған санат түспен белгіленеді (Фонг критерийі).

Better / Worse диаграммасынүктеге меңзерді апарыңыз

санат айқынайқын емес

Формулалар. Better = (A + O) / (A + O + M + I); Worse = −(O + M) / (A + O + M + I). R және Q жауаптары коэффициенттерге кірмейді.

Барлығы браузеріңізде есептеледі — енгізген деректеріңіз ешқайда жіберілмейді.

Қалай пайдалану керек

Сауалнама жүргізіңізӘр функция бойынша екі сұрақ қойыңыз: функция болса және болмаса, қалай қарайсыз. Жауаптар бес балдық Кано шкаласымен беріледі.
Жауаптарды қойыңызКестеден бағандарды көшіріңіз немесе CSV жүктеңіз. Құрал пішімді, сандар мен тұжырымдарды өзі таниды.
Санаттарды қараңызӘр функция үшін A, O, M, I, R, Q үлестері, қорытынды санат және оның екіншісінен айқын озғаны көрсетіледі.
Диаграммада салыстырыңызBetter мен Worse функцияның қанағаттануды қаншалықты арттыратынын және оның болмауы қаншалықты ренжітетінін көрсетеді. Оң жақ жоғарғы бұрыш — жұмысқа ең мықты үміткерлер.

Кано моделі деген не

Кано моделін жапон сапа зерттеушісі Нориаки Кано мен әріптестері 1984 жылы сипаттаған. Негізгі ой: пайдаланушы қанағаттануы функция санына сызықтық түрде өспейді. Кейбір функциялар жоқ кезде ғана байқалады, ал кейбірі ешкім сұрамаса да қуантады. Модель талаптарды бес санатқа бөледі:

M — міндетті (must-be). Жоқ болса қатты наразылық туғызады, бар болса өз-өзінен түсінікті. Мысалы, B2B сервистегі деректер экспорты.
O — бір өлшемді (performance). Неғұрлым жақсы болса, соғұрлым қанағаттану жоғары: жылдамдық, интеграция саны, іздеу дәлдігі.
A — тартымды (delighter). Жоқтығы ренжітпейді, бар болса қуантады. Уақыт өте бір өлшемдіге, кейін міндеттіге айналады.
I — бейжай. Пайдаланушыларға функция бар-жоғы бәрібір.
R — кері. Бар болса ренжітеді, мысалы, мазалайтын хабарламалар.

Бөлек санат — Q, күмәнді жауаптар: адам функцияның бар болғанын да, жоқ болғанын да ұнатады деп жауап береді. Сұрақ түсініксіз болса немесе респондент ұқыпсыз жауап берсе, осылай болады.

Кано сауалнамасы және бағалау кестесі

Әр функцияға бірдей жауап шкаласы бар жұп сұрақ қойылады:

Функционалдық: «Сервисте [функция] болса, оған қалай қарайсыз?» Дисфункционалдық: «[Функция] болмаса, оған қалай қарайсыз?» 1 — Маған ұнайды 2 — Солай болуы керек 3 — Маған бәрібір 4 — Көне аламын 5 — Маған ұнамайды

Жауап жұбы бағалау кестесі бойынша санатқа айналады. Калькулятор 1993 жылы Бергер мен әріптестері жариялаған стандартты нұсқаны қолданады: жол — функционалдық жауап, баған — дисфункционалдық жауап.

Кано бағалау кестесі
Функция бар ↓ / жоқ →	Ұнайды	Солай болуы керек	Бейтарап	Көне аламын	Ұнамайды
Ұнайды	Q	A	A	A	O
Солай болуы керек	R	I	I	I	M
Бейтарап	R	I	I	I	M
Көне аламын	R	I	I	I	M
Ұнамайды	R	R	R	R	Q

Мысалы, «ұнайды» мен «ұнамайды» O береді, ал «бәрібір» мен «ұнамайды» — M. Әр функция үшін санат үлестері есептеліп, ең жиісі қорытынды санат болады. Теңдік кезінде M > O > A > I ережесі қолданылады.

Санат айқын ба

9 адам A, ал 8 адам O таңдаса, функцияны «тартымды» деу даулы. Фонг критерийі (1996) ең жиі санаттың екіншісінен айырмасын тексереді:

|a − b| ≥ 1,65 · √( (a + b) · (2n − a − b) / 2n ) a, b — бірінші және екінші санаттағы жауаптар, n — барлық жауаптар

Шарт орындалмаса, іріктемеде күтулері әртүрлі бірнеше пайдаланушылар тобы болуы ықтимал. Жауаптарды сегмент бойынша — тариф, рөл, пайдалану мерзімі — бөліп, әрқайсысын жеке талдаңыз.

Better және Worse коэффициенттері

Санат үлестерін функциялар арасында салыстыру қиын, сондықтан Бергер мен әріптестері клиент қанағаттануының екі коэффициентін ұсынды:

Better = (A + O) / (A + O + M + I) 0-ден 1-ге дейін Worse = −(O + M) / (A + O + M + I) −1-ден 0-ге дейін Мысал: A = 13, O = 2, M = 0, I = 4 Better = 15 / 19 = 0,79 Worse = −2 / 19 = −0,11

Better функцияны қосса, қанағаттану қаншалықты өсетінін көрсетеді. Worse — функция болмаса, қаншалықты төмендейтінін. R және Q жауаптары бөлгішке кірмейді.

Диаграммада көлденеңінен Worse модулі, тігінен Better орналасқан. 0,5 шекарасы бар төрт квадрант санаттарды қайталайды: сол жақ жоғарғы — тартымды, оң жақ жоғарғы — бір өлшемді, оң жақ төменгі — міндетті, сол жақ төменгі — бейжай.

Міндетті функцияларды бірінші кезекте жасаңыз, бірақ асыра салмаңыз: базалық деңгейден жоғары олар қанағаттану қоспайды.
Бір өлшемділерді біртіндеп жақсартып, өлшеңіз.
Тартымдылар аз шығынмен ерекшелік береді: оларды жаңа пайдаланушыларға кеңес немесе тур арқылы көрсетіңіз.
Бейжай функциялар — бэклогтан шығаруға үміткерлер. Қалғанын RICE және ICE калькуляторында бағалаңыз.

Кано сауалнамасын қатесіз қалай жүргізу керек

Іске асыруды емес, пайданы сипаттаңыз. «Есеп әр дүйсенбі поштаға келеді» тіркесі «экспорт жоспарлағышынан» түсініктірек.
Бір сауалнамада 15–20 функциядан аспасын. Әр функция — екі сұрақ; ұзын анкета ұқыпсыз жауаптар мен Q санатын көбейтеді.
Мақсатты пайдаланушылардан сұраңыз. Жаңа және тәжірибелі клиенттер бір функцияны жиі әртүрлі бағалайды.
Жауапты жеткілікті жинаңыз. Функцияға 20 жауап болса, екі дауыс санатты өзгертеді. Қажетті дәлдікке қанша жауап керегін іріктеме калькуляторы көрсетеді.
Сауалнаманы қайталаңыз. Санаттар ығысады: бүгінгі «таңғалдыратын» функция бірнеше жылдан кейін міндеттіге айналады.

Дереккөздер

Kano N., Seraku N., Takahashi F., Tsuji S. Attractive Quality and Must-Be Quality. Journal of the Japanese Society for Quality Control, 14(2), 1984.
Berger C., Blauth R., Boger D. et al. Kano’s Methods for Understanding Customer-defined Quality. Center for Quality of Management Journal, 2(4), 1993 — сауалнама, бағалау кестесі, коэффициенттер.
Fong D. Using the Self-Stated Importance Questionnaire to Interpret Kano Questionnaire Results. Center for Quality of Management Journal, 5(3), 1996.
Matzler K., Hinterhuber H. H. How to Make Product Development Projects More Successful by Integrating Kano’s Model of Customer Satisfaction into Quality Function Deployment. Technovation, 18(1), 1998.

Жиі қойылатын сұрақтар

Кано сауалнамасының нәтижесін қалай өңдеу керек?

Әр респонденттің жауап жұбын (функция бар және жоқ) бағалау кестесі бойынша санатқа айналдырып, әр функция бойынша санат үлестерін есептеңіз де, ең жиісін таңдаңыз. Содан кейін Better және Worse коэффициенттерін есептеңіз.

Кано сауалнамасында қандай сұрақтар қойылады?

Әр функцияға екеуі: функционалдық («Функция болса, қалай қарайсыз?») және дисфункционалдық («…болмаса?»). Жауаптар: ұнайды, солай болуы керек, бәрібір, көне аламын, ұнамайды.

Better және Worse қалай есептеледі?

Better = (A + O) / (A + O + M + I), Worse = −(O + M) / (A + O + M + I), мұндағы әріптер — санаттардағы жауап саны.

Санаттар тең болса не істеу керек?

Формалды түрде M > O > A > I ережесі шешеді. Бірақ теңдік немесе айқын емес айырма әдетте әртүрлі топтардың күтулері әртүрлі екенін білдіреді: жауаптарды сегменттерге бөліп, жеке талдаңыз.

Кано моделіне қанша респондент керек?

Қатаң норма жоқ. Практикалық бағдар — бір сегменттегі әр функцияға 30–50 жауаптан бастап: одан аз болса, екі дауыс қорытынды санатты өзгертеді.

R және Q санаттары нені білдіреді?

R — кері: функция ренжітеді, оның болмауы қуантады. Q — күмәнді жауап: адамға функцияның бар болғаны да, болмағаны да ұнайды. Q көп болса, сұрақ түсініксіз.

Деректерді қандай пішімде жүктеу керек?

CSV немесе кестеден қою: «респондент, функция, бар кездегі жауап, жоқ кездегі жауап» жолдары, «функция, екі жауап» жолдары немесе әр функцияға екі бағаны бар кең кесте. Жауаптар 1–5 сандарымен немесе сөзбен.

«Өнім менеджменті» бөлімінде тағы

RICE және ICE басымдау калькуляторы
RICE немесе ICE бойынша бэклогтың қай тапсырмалары бірінші орында?
Активация және түсім калькуляторы
Активация деңгейінің өсуі қанша табыс әкеледі?
Функцияны пайдалану калькуляторы
Белсенді пайдаланушылардың қаншасы функцияны шынымен қолдана бастады және қаншалықты тез?
Time to value калькуляторы
Жаңа пайдаланушылар алғашқы құндылыққа қанша уақытта жетеді және қай жерде тоқтайды?
Retention калькуляторы
1, 7 және 30 күннен кейін қанша пайдаланушы қалады және қисық не айтады?
A/B тест калькуляторы
A мен B арасындағы айырма маңызды ма және тестке қанша пайдаланушы керек?
NPS, CSAT және CES калькуляторы
Осы жауаптардың Net Promoter Score көрсеткіші және қателік шегі қандай?
CSAT және CES калькуляторы
Осы сауалнама нәтижелерінің CSAT және CES көрсеткіштері қандай?
SUS калькуляторы
Интерфейстің SUS балы қандай және оның ыңғайлылығы жақсы ма?