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Análise de inquéritos pelo modelo Kano
Cole as respostas funcionais e disfuncionais ou carregue um CSV do Google Forms, Typeform ou Excel. O analisador passa cada par de respostas pela tabela de avaliação Kano, define a categoria de cada funcionalidade, calcula os coeficientes Better e Worse e mostra-as num gráfico.
Escala: 1 — gosto, 2 — espero isso, 3 — é-me indiferente, 4 — posso tolerar, 5 — não gosto. Também aceita palavras.
Se as respostas já estiverem classificadas, indique quantas há em cada categoria para cada funcionalidade.
| Funcionalidade | A | O | M | I | R | Q | Ações |
|---|
—
| Funcionalidade | n | A | O | M | I | R | Q | Categoria | Better | Worse |
|---|
A — atrativa, O — unidimensional, M — obrigatória, I — indiferente, R — inversa, Q — questionável. A categoria fica assinalada quando supera claramente a segunda (teste de Fong).
Fórmulas. Better = (A + O) / (A + O + M + I); Worse = −(O + M) / (A + O + M + I). As respostas R e Q ficam fora dos coeficientes.
Tudo é calculado no seu navegador — nada do que introduz é enviado para lado nenhum.
Como utilizar
- Realize o inquéritoFaça duas perguntas por funcionalidade: como se sentiria se o produto a tivesse e como se sentiria se não a tivesse. As respostas usam a escala Kano de cinco pontos.
- Cole as respostasCopie as colunas de uma folha de cálculo ou carregue um CSV. O analisador deteta o formato e reconhece números e frases.
- Leia as categoriasPara cada funcionalidade vê a percentagem de A, O, M, I, R e Q, a categoria dominante e se esta supera claramente a segunda.
- Compare no gráficoBetter e Worse mostram quanto uma funcionalidade aumenta a satisfação e quanto a sua ausência incomoda. O canto superior direito reúne as candidatas mais fortes.
O que é o modelo Kano
O modelo Kano foi apresentado pelo investigador japonês de qualidade Noriaki Kano e colegas em 1984. A ideia central: a satisfação não cresce de forma linear com as funcionalidades. Algumas só se notam quando faltam; outras encantam sem que ninguém as tenha pedido. O modelo classifica os requisitos em cinco categorias:
- M — obrigatórias (must-be). A ausência gera forte insatisfação; a presença é dada como garantida. Exemplo: exportar dados num produto B2B.
- O — unidimensionais (de desempenho). Quanto melhores, mais satisfeitos: velocidade, número de integrações, precisão da pesquisa.
- A — atrativas (delighters). Ninguém sente a falta, mas a presença encanta. Com o tempo passam a unidimensionais e depois a obrigatórias.
- I — indiferentes. É indiferente para os utilizadores.
- R — inversas. Incomodam quem as tem, como notificações insistentes.
A categoria Q — questionável reúne respostas contraditórias: a pessoa gosta tanto de ter como de não ter a funcionalidade. Surge quando a pergunta não é clara ou a resposta é desatenta.
O questionário Kano e a tabela de avaliação
Cada funcionalidade recebe um par de perguntas com a mesma escala:
O par de respostas converte-se numa categoria através da tabela de avaliação. O analisador usa a versão padrão publicada por Berger e colegas em 1993: a linha é a resposta funcional e a coluna a disfuncional.
| Funcional ↓ / Disfuncional → | Gosto | Espero | Neutro | Tolero | Não gosto |
|---|---|---|---|---|---|
| Gosto | Q | A | A | A | O |
| Espero | R | I | I | I | M |
| Neutro | R | I | I | I | M |
| Tolero | R | I | I | I | M |
| Não gosto | R | R | R | R | Q |
Por exemplo, «gosto» com «não gosto» dá O, enquanto «indiferente» com «não gosto» dá M. Para cada funcionalidade contam-se as percentagens e vence a categoria mais frequente; os empates seguem a regra M > O > A > I.
A categoria é clara?
Se 9 pessoas escolheram A e 8 escolheram O, chamar-lhe atrativa é exagerado. O teste de Fong (1996) verifica se a primeira categoria se distingue da segunda:
Se a condição não se verificar, a amostra provavelmente mistura grupos com expectativas diferentes. Divida as respostas por segmento — plano, função, antiguidade — e analise cada um.
Coeficientes Better e Worse
As percentagens são difíceis de comparar entre funcionalidades, por isso Berger e colegas propuseram dois coeficientes de satisfação do cliente:
Better indica quanto a satisfação sobe se adicionar a funcionalidade; Worse, quanto desce se ela faltar. As respostas R e Q não entram no denominador.
O gráfico coloca |Worse| no eixo horizontal e Better no vertical. Os quadrantes, divididos em 0,5, refletem as categorias: superior esquerdo atrativas, superior direito unidimensionais, inferior direito obrigatórias, inferior esquerdo indiferentes.
- Lance primeiro as obrigatórias, sem investir de mais.
- Melhore as unidimensionais passo a passo e meça-as.
- As atrativas diferenciam com pouco investimento: mostre-as aos novos utilizadores com um tooltip ou um tour.
- As indiferentes são candidatas a sair do backlog. Pontue as restantes na calculadora RICE e ICE.
Como fazer um inquérito Kano sem os erros habituais
- Descreva o benefício, não a implementação. «Recebe o relatório por e-mail todas as segundas-feiras» é mais claro do que «agendador de exportações».
- No máximo 15–20 funcionalidades por inquérito. Cada uma são duas perguntas; um questionário longo aumenta as respostas Q.
- Pergunte ao seu público-alvo. Utilizadores novos e avançados avaliam muitas vezes a mesma funcionalidade de forma diferente.
- Recolha respostas suficientes. Com 20 por funcionalidade, dois votos mudam a categoria. A calculadora de dimensão da amostra diz-lhe quantas precisa.
- Repita o inquérito. As categorias mudam: o que hoje encanta será obrigatório daqui a alguns anos.
Fontes
- Kano N., Seraku N., Takahashi F., Tsuji S. Attractive Quality and Must-Be Quality. Journal of the Japanese Society for Quality Control, 14(2), 1984.
- Berger C., Blauth R., Boger D. et al. Kano’s Methods for Understanding Customer-defined Quality. Center for Quality of Management Journal, 2(4), 1993 — questionário, tabela de avaliação e coeficientes.
- Fong D. Using the Self-Stated Importance Questionnaire to Interpret Kano Questionnaire Results. Center for Quality of Management Journal, 5(3), 1996.
- Matzler K., Hinterhuber H. H. How to Make Product Development Projects More Successful by Integrating Kano’s Model of Customer Satisfaction into Quality Function Deployment. Technovation, 18(1), 1998.
Perguntas frequentes
Como se analisam os resultados de um inquérito Kano?
Para cada inquirido, converta o par de respostas (com e sem a funcionalidade) numa categoria através da tabela de avaliação, conte as percentagens por funcionalidade e fique com a mais frequente. Depois calcule os coeficientes Better e Worse.
Que perguntas tem um inquérito Kano?
Duas por funcionalidade: uma funcional («Como se sentiria se o produto a tivesse?») e uma disfuncional («…se não a tivesse?»). Respostas: gosto, espero isso, é-me indiferente, posso tolerar, não gosto.
Como se calculam Better e Worse?
Better = (A + O) / (A + O + M + I) e Worse = −(O + M) / (A + O + M + I), em que as letras são as contagens de cada categoria.
E se duas categorias empatarem?
Formalmente decide a regra M > O > A > I. Mas um empate ou uma vantagem não significativa indica normalmente que grupos diferentes esperam coisas diferentes: analise cada segmento em separado.
Quantos inquiridos precisa um inquérito Kano?
Não há regra fixa. Como referência prática, pelo menos 30–50 respostas por funcionalidade dentro de um segmento; abaixo disso, dois votos mudam a categoria.
O que significam as categorias R e Q?
R é inversa: a funcionalidade incomoda e prefere-se não a ter. Q é questionável: a pessoa gosta tanto de a ter como de não a ter. Muitas respostas Q indicam uma pergunta confusa.
Que formato de dados posso carregar?
Um CSV ou uma colagem de folha de cálculo: linhas «inquirido, funcionalidade, funcional, disfuncional», linhas «funcionalidade, funcional, disfuncional» ou uma folha larga com duas colunas por funcionalidade. Respostas em números de 1 a 5 ou em palavras.
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