BerandaAlatKalkulator CSAT dan CES
Kalkulator CSAT dan CES dengan perbandingan periode
Masukkan distribusi nilai kepuasan (CSAT, 1–5) atau kemudahan (CES, 1–7), lalu dapatkan porsi pelanggan yang puas, nilai rata-rata, dan interval kepercayaannya. Tambahkan periode sebelumnya, dan kalkulator menguji apakah metrik benar-benar berubah atau hanya kebetulan.
—
Rumus. CSAT = (nilai 4 + nilai 5) / semua jawaban; interval Wilson. Selisih periode: uji z dua proporsi; selisih rata-rata: uji t Welch.
—
Rumus. CES = nilai rata-rata skala 1–7 ± t · s / √n; “mudah” = porsi nilai 5–7. Selisih periode: uji t Welch untuk rata-rata dan uji z untuk porsi.
Semua dihitung di browser Anda — data yang Anda masukkan tidak dikirim ke mana pun.
Cara memakai
- Pilih metrikCSAT mengukur kepuasan atas interaksi tertentu dengan skala 1–5. CES mengukur seberapa mudah menyelesaikan tugas dengan skala persetujuan 1–7.
- Masukkan distribusiBerapa kali tiap nilai diberikan, dari laporan alat survei Anda. Atau tempel daftar nilai dan biarkan kalkulator menghitungnya.
- Tambahkan periode sebelumnyaPertanyaan yang sama bulan lalu, sebelum rilis, atau di kelompok kontrol. Kedua periode harus berupa sampel independen.
- Baca hasilnyaKalkulator membandingkan porsi pelanggan puas dan nilai rata-rata, dengan interval selisih dan p-value. Jika interval mencakup nol, perubahan belum terbukti.
Cara menghitung CSAT: top-2-box dan nilai rata-rata
CSAT (Customer Satisfaction Score) mengukur kepuasan atas momen tertentu: percakapan dengan tim dukungan, pembelian, atau selesainya pengaturan. Versi yang paling umum adalah porsi pelanggan puas — nilai 4 dan 5 pada skala lima poin, atau “top-2-box”:
Nilai rata-rata (“4,27 dari 5”) juga berguna, tetapi distribusi yang sangat berbeda bisa memiliki rata-rata sama. Karena itu kalkulator menampilkan keduanya beserta distribusi lengkap. Porsi dihitung dengan interval Wilson: pada porsi 80–90%, rumus klasik “porsi ± galat” menghasilkan batas yang miring.
Jika Anda butuh indeks loyalitas secara umum, hitung NPS di kalkulator NPS.
Cara menghitung Customer Effort Score
CES (Customer Effort Score) menunjukkan seberapa mudah pelanggan menyelesaikan sesuatu. Metrik ini muncul setelah artikel Dixon, Freeman, dan Toman di Harvard Business Review (2010) yang berpendapat bahwa loyalitas lebih bergantung pada berkurangnya usaha daripada upaya membuat pelanggan terpukau. Versi saat ini meminta tingkat persetujuan dengan “Perusahaan memudahkan saya menyelesaikan masalah” pada skala 1–7:
Selain rata-rata, perhatikan porsi nilai 1–3: mereka merasa kesulitan, dan alur merekalah yang pertama perlu diselidiki. CES sangat berguna setelah onboarding, impor data, atau pembayaran.
Apakah CSAT atau CES berubah secara signifikan?
Ketika CSAT naik dari 78% ke 85%, pertanyaan pertama adalah apakah itu kebetulan. Kalkulator menguji dua hipotesis secara terpisah.
Selisih porsi: uji z
Selisih rata-rata: uji t Welch
Uji Welch tidak mengasumsikan varians yang sama dan cocok untuk ukuran sampel berbeda. Nilai survei adalah skala ordinal, jadi rata-rata adalah konvensi; dengan ratusan jawaban uji t cukup andal, tetapi selisih 0,05 poin tidak layak ditafsirkan meski p < 0,05.
- Kedua periode harus independen: jika orang yang sama menjawab dua kali, gunakan uji berpasangan.
- Uji ini hanya mencakup galat acak: perubahan kanal atau audiens survei juga menggeser angka.
- Jangan cek signifikansi setiap hari sampai “berhasil”. Kalkulator ukuran sampel menunjukkan berapa jawaban yang perlu direncanakan.
Sumber
- Dixon M., Freeman K., Toman N. Stop Trying to Delight Your Customers. Harvard Business Review, July–August 2010.
- Dixon M., Toman N., DeLisi R. The Effortless Experience. Portfolio/Penguin, 2013 — CES skala 1–7.
- Welch B. L. The Generalization of “Student’s” Problem when Several Different Population Variances are Involved. Biometrika, 34(1/2), 1947.
- Wilson E. B. Probable Inference, the Law of Succession, and Statistical Inference. Journal of the American Statistical Association, 22(158), 1927.
- ISO 10004:2018. Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for monitoring and measuring.
Pertanyaan umum
Bagaimana cara menghitung CSAT?
Bagi jumlah nilai 4 dan 5 dengan semua jawaban pada skala 1–5, lalu kalikan 100%. Misalnya, 213 pelanggan puas dari 250 jawaban berarti CSAT 85,2%.
Apa itu top-2-box?
Porsi jawaban pada dua pilihan tertinggi skala: untuk CSAT 1–5, nilai 4 dan 5. Lebih mudah ditafsirkan daripada rata-rata.
Bagaimana cara menghitung CES?
Pada versi 1–7, CES adalah rata-rata persetujuan dengan “Mudah bagi saya menyelesaikan masalah saya”. Pantau juga porsi nilai 5–7 (“mudah”) dan 1–3 (“sulit”).
Bagaimana tahu CSAT berubah secara signifikan?
Bandingkan porsi kedua periode dengan uji z: jika p-value di bawah 0,05 (pada kepercayaan 95%) dan interval selisih tidak mencakup nol, perubahannya signifikan.
Uji apa untuk selisih nilai rata-rata?
Uji t Welch: tidak mengasumsikan varians yang sama dan cocok untuk sampel berbeda ukuran. Bila jawaban sedikit, cek juga distribusinya.
Apa beda CSAT, CES, dan NPS?
CSAT adalah kepuasan atas satu interaksi, CES adalah kemudahan menyelesaikan tugas, dan NPS adalah kesediaan merekomendasikan produk secara keseluruhan. CSAT dan CES dikumpulkan tepat setelah suatu peristiwa, NPS lebih jarang.
Berapa jawaban yang dibutuhkan untuk membandingkan periode?
Bergantung pada selisih yang ingin dideteksi. Dengan power 80% dan tingkat signifikansi 5%, mendeteksi kenaikan CSAT dari 80% ke 85% butuh sekitar 900 jawaban per periode; dari 80% ke 90%, sekitar 200.
Lainnya di Manajemen produk
- Kalkulator prioritas RICE dan ICE
Item backlog mana yang didahulukan menurut skor RICE atau ICE?
- Penganalisis survei Kano
Fitur mana yang wajib ada, fitur performa, atau fitur yang memikat pengguna?
- Kalkulator aktivasi & pendapatan
Berapa pendapatan tambahan dari kenaikan tingkat aktivasi?
- Kalkulator adopsi fitur
Berapa pengguna aktif yang benar-benar mengadopsi fitur, dan seberapa cepat?
- Kalkulator time to value
Berapa lama pengguna baru mencapai nilai pertama, dan di mana mereka berhenti?
- Kalkulator retensi
Berapa pengguna yang bertahan setelah hari ke-1, 7, dan 30, dan apa arti kurvanya?
- Kalkulator A/B test
Apakah selisih A dan B signifikan, dan berapa pengguna yang dibutuhkan tes?
- Kalkulator NPS, CSAT, dan CES
Berapa Net Promoter Score dari jawaban ini, lengkap dengan margin of error?
- Kalkulator SUS
Berapa skor System Usability Scale, dan apakah usability-nya baik?