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Calculadora CSAT e CES com comparação de períodos
Introduza a distribuição das avaliações de satisfação (CSAT, 1–5) ou de esforço (CES, 1–7) e obtenha a proporção de clientes satisfeitos, a avaliação média e os respetivos intervalos de confiança. Acrescente o período anterior e a calculadora testa se as métricas mudaram de facto ou se é ruído.
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Fórmulas. CSAT = (avaliações 4 + avaliações 5) / total de respostas; intervalo de Wilson. Diferença entre períodos: teste z de duas proporções; diferença de médias: teste t de Welch.
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Fórmulas. CES = avaliação média na escala 1–7 ± t · s / √n; «fácil» = proporção de avaliações 5–7. Diferença entre períodos: teste t de Welch para médias e teste z para proporções.
Tudo é calculado no seu navegador — nada do que introduz é enviado para lado nenhum.
Como utilizar
- Escolha a métricaO CSAT mede a satisfação com uma interação específica na escala 1–5. O CES mede quão fácil foi resolver uma tarefa, na escala de concordância 1–7.
- Introduza a distribuiçãoQuantas vezes foi dada cada avaliação, segundo o relatório da sua ferramenta de inquéritos. Ou cole uma lista de avaliações e a calculadora faz a contagem.
- Acrescente o período anteriorA mesma pergunta no mês passado, antes de um lançamento ou num grupo de controlo. Os períodos devem ser amostras independentes.
- Leia o veredictoA calculadora compara a proporção de satisfeitos e a avaliação média, com intervalos e valores-p. Se um intervalo incluir o zero, a variação não está comprovada.
Como calcular o CSAT: top-2-box e avaliação média
O CSAT (Customer Satisfaction Score) mede a satisfação com um momento específico: um contacto com o apoio ao cliente, uma compra, o fim da configuração. A versão mais comum é a proporção de clientes satisfeitos — avaliações 4 e 5 numa escala de cinco pontos, o chamado «top-2-box»:
A avaliação média («4,27 em 5») também é útil, mas distribuições muito diferentes podem ter a mesma média. Por isso a calculadora mostra ambas e a distribuição completa. A proporção usa o intervalo de Wilson: com proporções de 80–90%, a fórmula clássica «proporção ± margem» dá limites distorcidos.
Se precisa de um índice geral de lealdade, calcule o NPS na calculadora de NPS.
Como calcular o Customer Effort Score
O CES (Customer Effort Score) mostra quão fácil é para o cliente resolver algo. Surgiu após o artigo de Dixon, Freeman e Toman na Harvard Business Review (2010), que defendia que a lealdade depende mais de reduzir o esforço do que de tentar encantar. A versão atual pede a concordância com «A empresa facilitou a resolução da minha questão» numa escala de 1 a 7:
Além da média, observe a proporção de avaliações 1–3: estas pessoas tiveram dificuldades e os seus percursos são os primeiros a investigar. O CES é especialmente útil após o onboarding, a importação de dados ou o pagamento.
O CSAT ou o CES mudaram de forma significativa?
Quando o CSAT passa de 78% para 85%, a primeira pergunta é se foi acaso. A calculadora testa duas hipóteses em separado.
Diferença de proporções: teste z
Diferença de médias: teste t de Welch
O teste de Welch não pressupõe variâncias iguais e funciona com amostras de dimensões diferentes. As avaliações são uma escala ordinal, pelo que a média é uma convenção; com centenas de respostas o teste é fiável, mas uma diferença de 0,05 pontos não merece interpretação mesmo com p < 0,05.
- Os períodos têm de ser independentes: se as mesmas pessoas responderam duas vezes, use um teste emparelhado.
- O teste cobre apenas o erro aleatório: mudar o canal ou o público também altera os números.
- Não verifique a significância todos os dias até «dar certo». A calculadora de dimensão da amostra indica quantas respostas planear.
Fontes
- Dixon M., Freeman K., Toman N. Stop Trying to Delight Your Customers. Harvard Business Review, July–August 2010.
- Dixon M., Toman N., DeLisi R. The Effortless Experience. Portfolio/Penguin, 2013 — CES na escala 1–7.
- Welch B. L. The Generalization of “Student’s” Problem when Several Different Population Variances are Involved. Biometrika, 34(1/2), 1947.
- Wilson E. B. Probable Inference, the Law of Succession, and Statistical Inference. Journal of the American Statistical Association, 22(158), 1927.
- ISO 10004:2018. Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for monitoring and measuring.
Perguntas frequentes
Como se calcula o CSAT?
Divida o número de avaliações 4 e 5 pelo total de respostas numa escala de 1 a 5 e multiplique por 100%. Por exemplo, 213 satisfeitos em 250 respostas dão um CSAT de 85,2%.
O que é o top-2-box?
A proporção de respostas nas duas opções mais altas da escala: no CSAT de 1 a 5, as avaliações 4 e 5. É mais fácil de interpretar do que a média.
Como se calcula o CES?
Na versão de 1 a 7, o CES é a média da concordância com «Foi fácil resolver a minha questão». Convém acompanhar também a proporção de avaliações 5–7 («fácil») e 1–3 («difícil»).
Como sei se o CSAT mudou de forma significativa?
Compare as proporções dos dois períodos com um teste z: se o valor-p for inferior a 0,05 (com 95% de confiança) e o intervalo da diferença não incluir o zero, a variação é significativa.
Que teste usar para a diferença de médias?
O teste t de Welch: não pressupõe variâncias iguais e aceita amostras de dimensões diferentes. Com poucas respostas, confirme o resultado observando a distribuição.
Qual é a diferença entre CSAT, CES e NPS?
O CSAT é a satisfação com uma interação, o CES é quão fácil foi uma tarefa e o NPS é a disponibilidade para recomendar o produto em geral. O CSAT e o CES recolhem-se logo após um evento; o NPS, com menos frequência.
Quantas respostas preciso para comparar períodos?
Depende da diferença que pretende detetar. Com uma potência de 80% e um nível de significância de 5%, detetar uma subida do CSAT de 80% para 85% exige cerca de 900 respostas por período; de 80% para 90%, cerca de 200.
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