Басты бет ҚұралдарCSAT және CES калькуляторы

CSAT және CES калькуляторы кезеңдерді салыстырумен

Қанағаттану (CSAT, 1–5) немесе жеңілдік (CES, 1–7) бағаларының үлестірімін енгізіңіз — калькулятор қанағаттанғандар үлесін, орташа бағаны және олардың сенімділік интервалдарын есептейді. Өткен кезеңді қоссаңыз, метрикалар шынымен өзгергенін немесе бұл кездейсоқ ауытқу екенін тексереді.

● Тегін, тіркелусізЖаңартылды: 2026 ж. 17 қыркүйек

Сұрақ: «…қаншалықты қанағаттандыңыз?» 1-ден (мүлде қанағаттанбадым) 5-ке (толық қанағаттандым) дейін. Әр баға неше рет қойылғанын енгізіңіз.

Өткен кезеңмен салыстыру

Бағалар бойынша жауап саны

ҚазірБұрын1 — мүлде қанағаттанбадым2345 — толық қанағаттандым

Бағалар тізімінен толтыру

Ағымдағы кезең бағалары1-ден 5-ке дейінгі сандар бос орын, үтір немесе жаңа жол арқылы — мысалы, сауалнама экспортындағы баған.

Өткен кезең бағалары

Сенімділік ықтималдығы

90%95%99%

—

CSAT қазір

CSAT бұрын—

Үлес өзгерісі—

Орташа қазір—

Орташа бұрын—

Орташаның өзгерісі—

CSAT бағаларының үлестірімі, жауаптар үлесібағаға меңзерді апарыңыз

ҚазірБұрын4–5 бағалары белгіленген

Формулалар. CSAT = (4 бағалары + 5 бағалары) / барлық жауаптар; Уилсон интервалы. Кезеңдер айырмасы — екі үлеске z-тест, орташалар айырмасы — Уэлч t-тесті.

Барлығы браузеріңізде есептеледі — енгізген деректеріңіз ешқайда жіберілмейді.

Қалай пайдалану керек

Метриканы таңдаңызCSAT — нақты өзара әрекеттен қанағаттану, 1–5 шкаласы. CES — тапсырманы шешу қаншалықты оңай болғаны, 1–7 келісу шкаласы.
Үлестірімді енгізіңізСауалнама сервисінің есебі бойынша әр баға неше рет қойылды. Немесе бағалар тізімін қойыңыз, калькулятор үлестірімді өзі есептейді.
Өткен кезеңді қосыңызСол сұрақ өткен айда, релизге дейін немесе бақылау тобында. Кезеңдер тәуелсіз іріктемелер болуы керек.
Қорытындыны оқыңызКалькулятор қанағаттанғандар үлесін де, орташа бағаны да салыстырып, айырма интервалдары мен p-value көрсетеді. Интервал нөлді қамтыса, өзгеріс дәлелденбеген.

CSAT қалай есептеледі: top-2-box және орташа баға

CSAT (Customer Satisfaction Score) нақты сәтке — қолдау қызметіне жүгінуге, сатып алуға, баптауды аяқтауға — қанағаттануды өлшейді. Ең көп тараған тәсіл — қанағаттанғандар үлесі, яғни бес балдық шкаладағы 4 және 5 бағалар («top-2-box»):

CSAT = (4 бағалар саны + 5 бағалар саны) / барлық жауаптар × 100 % Мысал: 1…5 бағаларына 6, 9, 22, 88 және 125 жауап, барлығы 250 CSAT = (88 + 125) / 250 = 85,2 % 95 % Уилсон интервалы: 80,3 … 89,1 %

Орташа баға («5-тен 4,27») да пайдалы, бірақ бірдей орташа мүлде әртүрлі үлестірімдерде шығады. Сондықтан калькулятор екі шаманы да және толық үлестірімді көрсетеді. Үлес үшін Уилсон интервалы қолданылады: 80–90 % шамасындағы үлестерде «үлес ± қателік» формуласы шекараларды айтарлықтай бұрмалайды.

Жеке өзара әрекетті емес, жалпы адалдық индексін білу керек болса, NPS калькуляторын пайдаланыңыз.

CES қалай есептеледі

CES (Customer Effort Score) клиентке тапсырманы шешу қаншалықты оңай екенін көрсетеді. Метрика Диксон, Фриман және Томанның Harvard Business Review журналындағы (2010) мақаласынан кейін пайда болды: адалдық клиентті «таңғалдыру» әрекеттерінен гөрі күш-жігердің аздығымен көбірек байланысты. Қазіргі нұсқасы — «Компания мәселемді оңай шешуге мүмкіндік берді» тұжырымымен 1–7 шкаласы бойынша келісу:

CES = орташа баға Интервал: CES ± t(n − 1) · s / √n «Оңай» үлесі = 5–7 бағалар / барлық жауаптар Мысал: 160 жауап, орташа 5,34, s = 1,40 95 % интервал: 5,12 … 5,56

Орташадан бөлек 1–3 бағалар үлесіне қараңыз: бұл — қиналған адамдар, олардың сценарийлерін бірінші талдау керек. CES әсіресе онбординг, деректер импорты және төлемнен кейін пайдалы — интерфейс ең көп кедергі келтіретін жерлерде.

CSAT пен CES маңызды түрде өзгерді ме

CSAT 78-ден 85 %-ға өскенде, бірінші сұрақ — бұл кездейсоқтық емес пе. Калькулятор екі гипотезаны бөлек тексереді.

Үлестер айырмасы: z-тест

p̂ = (x₁ + x₂) / (n₁ + n₂) біріктірілген үлес z = (p₂ − p₁) / √( p̂ (1 − p̂) (1/n₁ + 1/n₂) ) Мысал: бұрын 250-дің 195-і (78,0 %), қазір 250-дің 213-і (85,2 %) Айырма +7,2 п. т., z = 2,08, p-value = 0,038, интервал +0,4 … +14,0 п. т.

Орташалар айырмасы: Уэлч t-тесті

t = (x̄₂ − x̄₁) / √( s₁²/n₁ + s₂²/n₂ ) df = (s₁²/n₁ + s₂²/n₂)² / ( (s₁²/n₁)²/(n₁−1) + (s₂²/n₂)²/(n₂−1) )

Уэлч тесті кезеңдердегі дисперсиялардың тең болуын талап етпейді және іріктеме көлемдері әртүрлі болса да жұмыс істейді. Бағалар — реттік шкала, сондықтан орташа шартты; жүздеген жауапта t-тест сенімді, бірақ 0,05 балдық айырманы p < 0,05 болса да түсіндірмеген жөн.

Кезеңдер тәуелсіз болуы керек: бір адамдар екі рет жауап берсе, жұптық тест керек.
Тест тек кездейсоқ қателікті ескереді: сауалнама басқа жерде немесе басқа аудиторияға көрсетілсе, айырма әдістемеде болуы мүмкін.
Маңыздылықты «табыс» болғанша күн сайын тексермеңіз. Қанша жауап керегін алдын ала іріктеме калькуляторы айтады.

Дереккөздер

Dixon M., Freeman K., Toman N. Stop Trying to Delight Your Customers. Harvard Business Review, July–August 2010.
Dixon M., Toman N., DeLisi R. The Effortless Experience. Portfolio/Penguin, 2013 — 1–7 шкаласындағы CES.
Welch B. L. The Generalization of “Student’s” Problem when Several Different Population Variances are Involved. Biometrika, 34(1/2), 1947.
Wilson E. B. Probable Inference, the Law of Succession, and Statistical Inference. Journal of the American Statistical Association, 22(158), 1927.
ISO 10004:2018. Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for monitoring and measuring.

Жиі қойылатын сұрақтар

CSAT қалай есептеледі?

1–5 шкаласы бойынша 4 және 5 бағалар санын барлық жауаптар санына бөліп, 100 %-ға көбейтіңіз. Мысалы, 250 жауаптың 213-і қанағаттанған болса, CSAT 85,2 %.

Top-2-box деген не?

Шкаланың ең жоғары екі нұсқасындағы жауаптар үлесі: 1–5 шкаласындағы CSAT үшін 4 және 5 бағалар. Оны түсіндіру орташадан оңай.

CES қалай есептеледі?

1–7 шкаласы нұсқасында CES — «Мәселемді шешу маған оңай болды» тұжырымымен келісудің орташасы. Қосымша 5–7 («оңай») және 1–3 («қиын») бағалар үлесін қадағалаған пайдалы.

CSAT маңызды түрде өзгергенін қалай білуге болады?

Екі кезеңнің үлестерін z-тестпен салыстырыңыз: p-value 0,05-тен кіші болса (95 % сенімділікте) және айырма интервалы нөлді қамтымаса, өзгеріс маңызды. Калькулятор мұны автоматты түрде жасайды.

Орташа бағалар айырмасына қандай тест керек?

Уэлч t-тесті: ол дисперсиялардың теңдігін талап етпейді және әртүрлі көлемді іріктемелерге жарайды. Жауаптар аз болса, нәтижені үлестіріммен қосымша тексеріңіз.

CSAT, CES және NPS айырмасы неде?

CSAT — нақты өзара әрекеттен қанағаттану, CES — тапсырманы шешудің жеңілдігі, NPS — өнімді жалпы ұсынуға дайындық. CSAT пен CES оқиғадан кейін бірден, NPS сиректеу жиналады.

Кезеңдерді салыстыруға қанша жауап керек?

Байқағыңыз келетін айырмаға байланысты. 80 % қуат пен 5 % маңыздылық деңгейінде CSAT-тың 80-нен 85 %-ға өсуін байқау үшін әр кезеңде шамамен 900 жауап, 80-нен 90 %-ға өсу үшін шамамен 200 жауап керек.

«Өнім менеджменті» бөлімінде тағы

RICE және ICE басымдау калькуляторы
RICE немесе ICE бойынша бэклогтың қай тапсырмалары бірінші орында?
Кано сауалнамасын талдау
Қай функциялар пайдаланушылар үшін міндетті, сызықтық немесе таңдандыратын?
Активация және түсім калькуляторы
Активация деңгейінің өсуі қанша табыс әкеледі?
Функцияны пайдалану калькуляторы
Белсенді пайдаланушылардың қаншасы функцияны шынымен қолдана бастады және қаншалықты тез?
Time to value калькуляторы
Жаңа пайдаланушылар алғашқы құндылыққа қанша уақытта жетеді және қай жерде тоқтайды?
Retention калькуляторы
1, 7 және 30 күннен кейін қанша пайдаланушы қалады және қисық не айтады?
A/B тест калькуляторы
A мен B арасындағы айырма маңызды ма және тестке қанша пайдаланушы керек?
NPS, CSAT және CES калькуляторы
Осы жауаптардың Net Promoter Score көрсеткіші және қателік шегі қандай?
SUS калькуляторы
Интерфейстің SUS балы қандай және оның ыңғайлылығы жақсы ма?