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Calculadora CSAT e CES com comparação de períodos
Informe a distribuição das notas de satisfação (CSAT, 1–5) ou de esforço (CES, 1–7) e veja a proporção de clientes satisfeitos, a nota média e seus intervalos de confiança. Acrescente o período anterior e a calculadora testa se as métricas mudaram de verdade ou se é ruído.
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Fórmulas. CSAT = (notas 4 + notas 5) / total de respostas; intervalo de Wilson. Diferença entre períodos: teste z de duas proporções; diferença de médias: teste t de Welch.
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Fórmulas. CES = nota média na escala 1–7 ± t · s / √n; “fácil” = proporção de notas 5–7. Diferença entre períodos: teste t de Welch para médias e teste z para proporções.
Tudo é calculado no seu navegador — nada do que você digita é enviado para lugar nenhum.
Como usar
- Escolha a métricaCSAT mede a satisfação com uma interação específica na escala 1–5. CES mede quão fácil foi resolver uma tarefa, na escala de concordância 1–7.
- Informe a distribuiçãoQuantas vezes cada nota foi dada, conforme o relatório da sua ferramenta de pesquisa. Ou cole uma lista de notas e a calculadora faz a contagem.
- Acrescente o período anteriorA mesma pergunta no mês passado, antes de um lançamento ou em um grupo de controle. Os períodos devem ser amostras independentes.
- Leia o vereditoA calculadora compara a proporção de satisfeitos e a nota média, com intervalos e p-valores. Se um intervalo inclui o zero, a mudança não está comprovada.
Como calcular o CSAT: top-2-box e nota média
O CSAT (Customer Satisfaction Score) mede a satisfação com um momento específico: um atendimento do suporte, uma compra, o fim da configuração. A versão mais comum é a proporção de clientes satisfeitos — notas 4 e 5 em uma escala de cinco pontos, o chamado “top-2-box”:
A nota média (“4,27 de 5”) também é útil, mas distribuições bem diferentes podem ter a mesma média. Por isso a calculadora mostra as duas e a distribuição completa. A proporção usa o intervalo de Wilson: com proporções de 80–90%, a fórmula clássica “proporção ± margem” gera limites distorcidos.
Se você precisa de um índice geral de lealdade, calcule o NPS na calculadora de NPS.
Como calcular o Customer Effort Score
O CES (Customer Effort Score) mostra quão fácil é para o cliente resolver algo. Ele surgiu após o artigo de Dixon, Freeman e Toman na Harvard Business Review (2010), que defendia que a lealdade depende mais de reduzir o esforço do que de tentar encantar. A versão atual pede a concordância com “A empresa facilitou a resolução da minha questão” em uma escala de 1 a 7:
Além da média, olhe a proporção de notas 1–3: essas pessoas tiveram dificuldade, e suas jornadas são as primeiras a investigar. O CES é especialmente útil depois do onboarding, da importação de dados ou do pagamento.
O CSAT ou o CES mudou de forma significativa?
Quando o CSAT vai de 78% para 85%, a primeira pergunta é se foi acaso. A calculadora testa duas hipóteses separadamente.
Diferença de proporções: teste z
Diferença de médias: teste t de Welch
O teste de Welch não supõe variâncias iguais e funciona com amostras de tamanhos diferentes. Notas são uma escala ordinal, então a média é uma convenção; com centenas de respostas o teste é confiável, mas uma diferença de 0,05 ponto não merece interpretação nem com p < 0,05.
- Os períodos precisam ser independentes: se as mesmas pessoas responderam duas vezes, use um teste pareado.
- O teste cobre só o erro aleatório: mudar o canal ou o público também mexe nos números.
- Não confira a significância todo dia até “dar certo”. A calculadora de tamanho de amostra diz quantas respostas planejar.
Fontes
- Dixon M., Freeman K., Toman N. Stop Trying to Delight Your Customers. Harvard Business Review, July–August 2010.
- Dixon M., Toman N., DeLisi R. The Effortless Experience. Portfolio/Penguin, 2013 — CES na escala 1–7.
- Welch B. L. The Generalization of “Student’s” Problem when Several Different Population Variances are Involved. Biometrika, 34(1/2), 1947.
- Wilson E. B. Probable Inference, the Law of Succession, and Statistical Inference. Journal of the American Statistical Association, 22(158), 1927.
- ISO 10004:2018. Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for monitoring and measuring.
Perguntas frequentes
Como calcular o CSAT?
Divida o número de notas 4 e 5 pelo total de respostas em uma escala de 1 a 5 e multiplique por 100%. Por exemplo, 213 satisfeitos em 250 respostas dão CSAT de 85,2%.
O que é top-2-box?
A proporção de respostas nas duas opções mais altas da escala: no CSAT de 1 a 5, as notas 4 e 5. É mais fácil de interpretar que a média.
Como calcular o CES?
Na versão de 1 a 7, o CES é a média da concordância com “Foi fácil resolver minha questão”. Vale acompanhar também a proporção de notas 5–7 (“fácil”) e 1–3 (“difícil”).
Como saber se o CSAT mudou de forma significativa?
Compare as proporções dos dois períodos com um teste z: se o p-valor for menor que 0,05 (com 95% de confiança) e o intervalo da diferença não incluir o zero, a mudança é significativa.
Qual teste usar para a diferença de médias?
O teste t de Welch: não supõe variâncias iguais e aceita amostras de tamanhos diferentes. Com poucas respostas, confira o resultado olhando a distribuição.
Qual a diferença entre CSAT, CES e NPS?
CSAT é a satisfação com uma interação, CES é quão fácil foi uma tarefa e NPS é a disposição de recomendar o produto em geral. CSAT e CES são coletados logo após um evento; o NPS, com menos frequência.
Quantas respostas preciso para comparar períodos?
Depende da diferença que você quer detectar. Com poder de 80% e nível de significância de 5%, detectar uma alta do CSAT de 80% para 85% exige cerca de 900 respostas por período; de 80% para 90%, cerca de 200.
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