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Calculadora CSAT y CES con comparación de periodos
Introduce la distribución de las valoraciones de satisfacción (CSAT, 1–5) o de esfuerzo (CES, 1–7) y obtén la proporción de clientes satisfechos, la nota media y sus intervalos de confianza. Añade el periodo anterior y la calculadora comprueba si las métricas cambiaron de verdad o es ruido.
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Fórmulas. CSAT = (notas 4 + notas 5) / total de respuestas; intervalo de Wilson. Diferencia entre periodos: prueba z de dos proporciones; diferencia de medias: prueba t de Welch.
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Fórmulas. CES = nota media en escala 1–7 ± t · s / √n; «fácil» = proporción de notas 5–7. Diferencia entre periodos: prueba t de Welch para medias y prueba z para proporciones.
Todo se calcula en tu navegador: nada de lo que escribes se envía a ningún sitio.
Cómo usarla
- Elige la métricaCSAT mide la satisfacción con una interacción concreta en escala 1–5. CES mide lo fácil que fue resolver una tarea, en escala de acuerdo 1–7.
- Introduce la distribuciónCuántas veces se dio cada nota, según el informe de tu herramienta de encuestas. O pega una lista de notas y la calculadora las cuenta.
- Añade el periodo anteriorLa misma pregunta el mes pasado, antes de un lanzamiento o en un grupo de control. Los periodos deben ser muestras independientes.
- Lee el veredictoLa calculadora compara la proporción de satisfechos y la nota media, con intervalos y p-valores. Si un intervalo incluye el cero, el cambio no está demostrado.
Cómo calcular el CSAT: top-2-box y nota media
El CSAT (Customer Satisfaction Score) mide la satisfacción con un momento concreto: una conversación con soporte, una compra, terminar la configuración. La versión más común es la proporción de clientes satisfechos, es decir, las notas 4 y 5 en una escala de cinco puntos («top-2-box»):
La nota media («4,27 de 5») también es útil, pero distribuciones muy distintas pueden tener la misma media. Por eso la calculadora muestra ambas y la distribución completa. La proporción usa el intervalo de Wilson: con proporciones del 80–90 %, la fórmula clásica «proporción ± margen» da límites sesgados.
Si necesitas un índice general de lealtad, calcula el NPS con la calculadora de NPS.
Cómo calcular el Customer Effort Score
El CES (Customer Effort Score) muestra lo fácil que le resulta al cliente resolver algo. Surgió tras el artículo de Dixon, Freeman y Toman en Harvard Business Review (2010), que defendía que la lealtad depende más de reducir el esfuerzo que de intentar deslumbrar. La versión actual pide el grado de acuerdo con «La empresa me facilitó resolver mi consulta» en una escala de 1 a 7:
Además de la media, mira la proporción de notas 1–3: a esas personas les costó, y sus recorridos son los primeros que hay que investigar. El CES es especialmente útil tras el onboarding, la importación de datos o el pago.
¿Cambió el CSAT o el CES de forma significativa?
Cuando el CSAT pasa del 78 al 85 %, la primera pregunta es si es casualidad. La calculadora contrasta dos hipótesis por separado.
Diferencia de proporciones: prueba z
Diferencia de medias: prueba t de Welch
La prueba de Welch no supone varianzas iguales y funciona con muestras de distinto tamaño. Las notas son una escala ordinal, así que la media es una convención; con cientos de respuestas la prueba es fiable, pero una diferencia de 0,05 puntos no merece interpretación ni con p < 0,05.
- Los periodos deben ser independientes: si las mismas personas respondieron dos veces, hace falta una prueba pareada.
- La prueba solo cubre el error aleatorio: un cambio de canal o de audiencia también mueve las cifras.
- No compruebes la significación cada día hasta que «salga». La calculadora de tamaño de muestra te dice cuántas respuestas planificar.
Fuentes
- Dixon M., Freeman K., Toman N. Stop Trying to Delight Your Customers. Harvard Business Review, July–August 2010.
- Dixon M., Toman N., DeLisi R. The Effortless Experience. Portfolio/Penguin, 2013 — CES en escala 1–7.
- Welch B. L. The Generalization of “Student’s” Problem when Several Different Population Variances are Involved. Biometrika, 34(1/2), 1947.
- Wilson E. B. Probable Inference, the Law of Succession, and Statistical Inference. Journal of the American Statistical Association, 22(158), 1927.
- ISO 10004:2018. Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for monitoring and measuring.
Preguntas frecuentes
¿Cómo se calcula el CSAT?
Divide el número de notas 4 y 5 entre el total de respuestas en una escala de 1 a 5 y multiplica por 100 %. Por ejemplo, 213 satisfechos de 250 respuestas es un CSAT del 85,2 %.
¿Qué es top-2-box?
La proporción de respuestas en las dos opciones más altas de la escala: en un CSAT de 1 a 5, los 4 y los 5. Es más fácil de interpretar que la media.
¿Cómo se calcula el CES?
En la versión de 1 a 7, el CES es la media del grado de acuerdo con «Me resultó fácil resolver mi consulta». Conviene seguir también la proporción de notas 5–7 («fácil») y 1–3 («difícil»).
¿Cómo sé si el CSAT cambió de forma significativa?
Compara las proporciones de los dos periodos con una prueba z: si el p-valor es menor que 0,05 (con un 95 % de confianza) y el intervalo de la diferencia excluye el cero, el cambio es significativo.
¿Qué prueba uso para la diferencia de medias?
La prueba t de Welch: no supone varianzas iguales y admite muestras de distinto tamaño. Con pocas respuestas, contrasta el resultado con la distribución.
¿En qué se diferencian CSAT, CES y NPS?
CSAT es la satisfacción con una interacción, CES es lo fácil que fue una tarea y NPS es la disposición a recomendar el producto en general. CSAT y CES se recogen justo después de un evento; NPS, con menos frecuencia.
¿Cuántas respuestas necesito para comparar periodos?
Depende de la diferencia que quieras detectar. Con una potencia del 80 % y un nivel de significación del 5 %, detectar una subida del CSAT del 80 al 85 % requiere unas 900 respuestas por periodo; del 80 al 90 %, unas 200.
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